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Wie Berater ihre Kundenbeziehungen auch in Krisenzeiten zukunftssicher machen können

04 Juni 2020
Finanzberatung

Ein Kommentar von Dr. Amanda Levis vom Advanced Experimentation Team des Center for Analytics & Innovation (CAI)*, und Clint Jenkin, Market Research Communities Manager, CAI

Niemand weiß, was morgen passieren wird, und doch erschienen uns viele Ereignisse im Rückblick leicht vorhersehbar. Der Eindruck drängt sich auf, man hätte entsprechend reagieren können. Dieses Phänomen ist im Englischen als Hindsight Bias1 bekannt (zu Deutsch etwa „Rückschaufehler“) und stellt Berater vor eine ernste Herausforderung.

Im Rückblick weiß Ihr Kunde, wann der DAX die Talsohle erreicht, welche Fonds besonders gut laufen werden und an welchen Märkten man die höchsten Renditen erzielen kann. Und weil sie dies im Nachhinein genau wissen, stellen Kunden oft die Empfehlungen infrage, die ihr Berater in unsicheren Zeiten ausgesprochen hat. Dann wollen sie wissen, warum frühere Entscheidungen sich später als nicht optimal herausstellen.

Natürlich können Berater die Entwicklung der Märkte unmöglich richtig vorhersagen und Anlageentscheidungen entsprechend zeitlich abstimmen. Daher ist es unvermeidlich, dass Kunden irgendwann zurückblicken und die Entscheidungen ihres Beraters nachträglich anzweifeln. Doch Berater können ihren Kunden Wege für eine kritische und angemessene Bewertung früherer Entscheidungen aufzeigen.

Jeder Kunde hat sein Profil

Erinnern Sie Ihre Kunden an ihr Anlegerprofil, das diese selbst bestimmt haben. Dazu können Sie gegebenenfalls auch eine Art Charter oder Leitbild (Englisch: Mission Statement) formulieren (falls Sie dies nicht schon getan haben), in dem Sie klar zum Ausdruck bringen, dass intelligente Anlagestrategien langfristige Ergebnisse anstreben und gute Entscheidungen vorübergehend auch Enttäuschungen oder Frust hervorrufen können. Dies könnte eine Gelegenheit sein, das Bekenntnis zu dieser Anlagephilosophie zu erneuern und für einen späteren Zeitpunkt festzuhalten.

Bestandteil jedes Anlageplans: Enttäuschungen...

Enttäuschungen sind unvermeidlich, müssen jedoch das Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Kunden nicht untergraben. Enttäuschungen sind kein Zeichen einer verfehlten Anlagestrategie. Vielmehr zeichnet sich eine funktionierende Strategie dadurch aus, dass man gelegentliche Unzufriedenheit einplant und sich vornimmt, diesem Gefühl nicht nachzugeben. Indem Sie Frust anerkennen und Beispiele anderer Kunden nennen, die ebenfalls mit Frustgefühlen zu kämpfen haben, erleichtern Sie Ihren Kunden den Umgang mit negativen Emotionen und Verlusten in ihrem Portfolio.

...und Unsicherheit

Wenn Sie mit Ihren Kunden verschiedene Optionen besprechen, können Sie darauf hinweisen, dass Sie die Entwicklung einzelner Anlagestrategien nicht vorhersagen können. Das gilt auch für die Strategien, die Sie am Ende nicht weiterverfolgen. Sie können zum Beispiel ein Szenario aufzeigen, das eine bestimmte Strategie im Rückblick attraktiv erscheinen lassen könnte. So erinnern Sie Ihren Kunden daran, dass Sie in der gemeinsam festgelegten Strategie zahlreiche denkbare Szenarien berücksichtigt haben. Außerdem können Sie klar zwischen dem, was Sie damals wussten, und Ihrem heutigen Wissensstand unterscheiden.

Im Gegensatz zu vielen anderen psychologischen Phänomenen können Berater den Hindsight Bias niemals vollständig ausräumen, nach schwierigen Marktphasen kommt es auf die eine oder andere Art zu Rückschaufehlern. Berater können jedoch die richtige Grundlage schaffen und Kunden von Anfang an für die Unsicherheit sensibilisieren, die mit jeder Anlagestrategie verbunden ist, darunter auch die Wahrscheinlichkeit gelegentlicher Verluste. So können Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden zukunftssicher machen und Vertrauen aufbauen.

 

1 Ulrich Hoffrage & Rüdiger Pohl (2003): Research on hindsight bias: A rich past, a productive present, and a challenging future, Memory, 11:4-5, 329-335

*Das Center for Analytics and Insights (CAI) führt Analysen und Untersuchungen für Vanguard durch. Das CAI entwickelt komplexe Analytik-Konzepte und -Lösungen, führt Markt- und Usability-Untersuchungen durch und fördert die unternehmensweite Anwendung von Analytik.

Wichtige Hinweise zu Anlagerisiken:

Der Wert der Investitionen und die daraus resultierenden Erträge können steigen oder fallen, und Investoren können Verluste auf ihrer Investitionen erleiden.

Wichtige Hinweise:

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