Mensch und Maschine: Wie Kund:innen menschliche Beratung und Robo-Advisor bewerten

Erfahren Sie in unserer Studie, wie Anleger:innen Finanzberatung einschätzen und wo Beratung besonders hilfreich ist. Grundlage der Studie ist eine Umfrage unter 1.500 Anleger:innen in den USA, die entweder menschliche Beratung, ein digitales Beratungsangebot oder beides in Anspruch nehmen.

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  • Berater:innen sollten bei der Ansprache bestehender sowie potenzieller Neukund:innen den emotionalen Wert ihrer Leistungen in den Vordergrund stellen.
  • Ob Anleger:innen menschliche oder digitale Beratung bevorzugen, hängt von der konkreten Aufgabe ab.
  • Berater:innen sollten ihr Angebot an den Wünschen Ihrer Kund:innen ausrichten und Ihren Service im Sinne ihrer Kund:innen optimieren.

 

Ein Kommentar von Paulo Costa, Behavioural Economist, Ph.D., Vanguard Investment Strategy Group

Im Rahmen der Vanguard Studie Mensch und Maschine: Wie Kund:innen menschliche Beratung und Robo-Advisor bewerten haben wir 1.500 US-Anleger:innen befragt, die entweder digitale oder menschliche Beratung in Anspruch nehmen. Wir wollten wissen, wie zufrieden sie mit der Beratungsleistung waren und ob sie sich einen Wechsel vorstellen können.

Vergangene Woche haben wir bereits einen Teil unserer Ergebnisse vorgestellt und erläutert, dass Digitalkund:innen sehr viel eher zu einem Wechsel bereit sind, obwohl beide Kundengruppen mit der erhaltenen Beratungsleistung insgesamt sehr zufrieden sind.

Im Rahmen unserer Studie haben wir auch weitere Messgrößen für den Wert professioneller Beratung untersucht: ihre emotionale Wirkung sowie ihren Finanz- und Portfoliowert1, wobei menschliche Berater:innen sich vor allem durch den emotionalen Mehrwert ihrer Leistungen von Maschinen absetzen können. Die Ergebnisse, die wir in der nachstehenden Grafik zusammengefasst haben, legen nahe, dass Berater:innen bei der Ansprache bestehender sowie potenzieller Neukund:innen diesen Aspekt in den Vordergrund stellen sollten. Außerdem haben wir untersucht, in welchen Service-Bereichen Anleger:innen menschliche Beratung vorziehen und welche Leistungen automatisiert werden können bzw. sollten. Auf die Ergebnisse gehen wir weiter unten im Detail ein.

Kund:innen menschlicher Berater:innen messen der Beratungsleistung einen höheren emotionalen Wert bei

Quelle: Vanguard, 2021. Hinweise: Die Umfrage wurde im Juli 2021 durchgeführt. Für den Portfoliowert sind Portfoliomanagement-Leistungen ausschlaggebend, darunter Asset-Allokation, Diversifizierung, Rebalancing und Wertentwicklung; der Finanzwert bemisst sich an der Finanzplanung, etwa der Definition von Zielen, Spar- und Ausgabestrategien, Schuldenmanagement, Ruhestands- und Nachlassplanung; für die emotionale Komponente sind Faktoren wie Vertrauen und Zuversicht in den/die Berater:in, Gewissheit, die eigenen Ziele zu erreichen, und ein Gefühl von Sicherheit in turbulenten Marktphasen ausschlaggebend.

Emotionale Wirkung

Zur Quantifizierung der emotionalen Wirkung professioneller Beratung haben wir Anleger:innen gefragt, inwieweit die erhaltene Beratung ihnen ein Gefühl innerer Ruhe gibt. Dazu haben wir Anleger:innen zunächst gefragt, ob die Tatsache, dass sich ein menschlicher (oder digitaler) Berater um ihr Portfolio kümmert, zu ihrer inneren Ruhe beiträgt. Gemeint ist damit das positive Gefühl der Gewissheit, auf dem richtigen Weg zu sein.

Anschließend wollten wir wissen, ob sie dieses Ruhegefühl auch hätten, wenn sie ihr Portfolio in Eigenregie verwalten würden. Wie das nächste Diagramm zeigt, bewerten beide Kundengruppen ihre Beratungsleistungen in dieser Hinsicht positiv, doch nur 24 % der Kund:innen menschlicher Berater:innen gehen davon aus, ihre Anlagen selbst verwalten zu können; bei Digitalkund:innen sind es dagegen 59%.

Menschliche Beratung erhöht das Gefühl innerer Ruhe

Quelle: Vanguard und Escalent, 2021. Hinweise: Die Umfrage wurde im Juli 2021 durchgeführt. Diese Stichprobe enthält alle Personen, die die Frage beantwortet haben (1.308 Kund:innen menschlicher Berater:innen und 337 Kund:innen digitaler Dienste). Anleger:innen konnten ihre innere Ruhe auf einer Skala von 0 („sehr unruhig“) bis 10 („sehr ruhig“) bewerten. Bei einer Bewertung zwischen 8 und 10 gehen wir von innerer Ruhe aus.

Digitale oder menschliche Beratung?

Zusätzlich haben wir untersucht, in welchen Service-Bereichen Anleger:innen menschliche Beratung vorziehen und welche automatisiert werden können bzw. sollten. Die Ergebnisse können Berater:innen helfen, ihr Leistungsangebot genauer auf die Bedürfnisse ihrer Kund:innen abzustimmen und zu wachsen.

Wir kommen zu dem Ergebnis, dass Kund:innen folgende Aspekte menschlicher Beratung schätzen:

  • Gefühl, dass ich und meine Vorsorgeziele verstanden werden
  • Persönliche Verbindung/Beziehung
  • Service, der meinen Interessen dient
  • Zuhören und Verständnis
  • Einfühlungsvermögen für meine persönliche Situation

Dagegen sind Anleger:innen offen für die Automatisierung von Aufgaben, die eher funktionaler Natur sind oder den Portfolioaufbau betreffen, darunter:

  • Effiziente Verwaltung von Steuern und Kapitalerträgen
  • Erfassung genauer Informationen, Hilfe bei der Beantwortung von Fragen
  • Szenario-Planung für unterschiedliche Marktbedingungen oder Lebensereignisse (Was-wäre-wenn-Szenarien)
  • Schutz vor Informationsverlusten (von Details bis zu ganzen Konten)
  • Portfoliodiversifizierung
  • Optimierung für eine organisierte und kohärente Verwaltung

Was Berater:innen wissen sollten

Anleger:innen sind insgesamt sehr zufrieden mit ihren menschlichen Berater:innen, unsere Untersuchung zeigt jedoch auch Bereiche auf, in denen Berater:innen ihr Leistungsangebot verbessern und genauer an die Bedürfnisse bestehender und potenzieller Kund:innen anpassen können.

In erster Linie sollten Berater:innen den emotionalen Wert ihrer Leistungen hervorheben, denn wie unsere Untersuchung belegt, ist die emotionale Komponente das wichtigste Unterscheidungsmerkmal menschlicher Beratung. Daher sollten sie sich fragen, ob sie ihr Leistungsversprechen richtig kommunizieren: eine langfristige Partnerschaft, die ihren Kund:innen hilft, ihre Finanz- und Lebensziele zu erreichen. Wenn nicht, sollten sie unter Umständen ihr Marketing oder andere Aspekte ihrer Tätigkeit überprüfen. Auch eine Stärkung von „Soft Skills“ kann hilfreich sein, entweder individuell oder im Team.

Zusätzlich können Berater:innen ihre bestehenden Akquisitions- und Onboarding-Prozesse überprüfen, denn auf die kommt es an, wenn sie Digitalkund:innen von dem Wert menschlicher Beratung überzeugen wollen. (Digitalkund:innen erwarten reibungslose Abläufe!) Ein sichtbares und leicht auffindbares Service-Angebot macht es potenziellen Kund:innen leichter, sich über die Vorteile einer vertrauenswürdigen Partnerschaft zu informieren.

Berater:innen können anhand der Tabelle oben nachvollziehen, inwieweit sich ihr aktuelles Leistungsangebot an den Präferenzen ihrer Kund:innen orientiert. Hier könnte eine Aufstellung aller Dienstleistungen und Tätigkeiten hilfreich sein, die Berater:innen für ihre Kund:innen durchführen.

Letztlich kommt es darauf, Ressourcen richtig einzusetzen. Ihr Team und Ihr Unternehmen sollten sich daher auf die Service-Bereiche konzentrieren, in denen Kund:innen besonders großen Wert auf menschliche Beratung legen, also Leistungen mit emotionaler Wirkung oder finanziellem Wert. Dagegen sollten Sie Technologie für Portfolioaufgaben einsetzen, die sich automatisieren lassen. Ist Ihr Unternehmen noch nicht entsprechend aufgestellt, sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihre Prozesse effizienter zu gestalten und Ihren Service im Sinne Ihrer Kund:innen zu optimieren.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wo sich Kund:innen menschliche Beratung wünschen und wo sie Digitaldienste bevorzugen, können Sie den vollständigen Bericht herunterladen.

 

1 Für den Portfoliowert sind Portfoliomanagement-Leistungen ausschlaggebend, darunter Asset-Allokation, Diversifizierung, Rebalancing und Wertentwicklung; der Finanzwert bemisst sich an der Finanzplanung, etwa der Definition von Zielen, Spar- und Ausgabestrategien, Schuldenmanagement, Ruhestands- und Nachlassplanung; für die emotionale Komponente sind Faktoren wie Vertrauen und Zuversicht in den/die Berater:in, Gewissheit, die eigenen Ziele zu erreichen, und ein Gefühl von Sicherheit in turbulenten Marktphasen ausschlaggebend.

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