Mensch und Maschine: Wie Kund:innen menschliche Beratung und Robo-Advisor bewerten

Erfahren Sie in unserer Studie, wie Anleger:innen Finanzberatung einschätzen und wo Beratung besonders hilfreich ist. Grundlage der Studie ist eine Umfrage unter 1.500 Anleger:innen in den USA, die entweder menschliche Beratung, ein digitales Beratungsangebot oder beides in Anspruch nehmen.

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  • Ob Anleger:innen menschliche oder digitale Beratung bevorzugen, hängt von der jeweiligen Aufgabe ab.
  • Fast 90% der befragten Digitalkund:innen würden einen Wechsel zu einem menschlichen Berater in Betracht ziehen.
  • Grundsätzlich messen die Kund:innen, die menschliche Beratung in Anspruch nehmen, den Beratungsleistungen höheren Wert bei als die Kund:innen von Robo-Beratern.

 

Die Zunahme automatisierter Beratungsangebote könnte den Schluss nahelegen, menschliche Berater:innen seien in ihrer Existenz bedroht. Das Gegenteil ist jedoch der Fall, wie eine aktuelle Vanguard Studie zum Wert professioneller Beratung zeigt.

Wir haben mehr als 1.500 US-Anleger:innen befragt, die entweder menschliche oder digitale Beratung in Anspruch nehmen. Wir wollten wissen, welche Aspekte der Beratungsdienstleistung sie besonders schätzen. Die Ergebnisse zeichnen ein differenziertes Bild der Kundenwünsche und liefern wichtige Erkenntnisse für Berater:innen, die ihr Leistungsangebot optimieren und wachsen wollen.

Ein Umfrageergebnis sticht heraus und lässt erhebliches Wachstumspotenzial für menschliche Berater:innen erkennen: 88% der digital beratenen Anleger:innen sind grundsätzlich bereit, zu einem menschlichen Berater zu wechseln. 93% der Anleger:innen mit menschlicher Beratung schließen einen Wechsel zu einem Robo-Berater dagegen aus.

Wir haben die wichtigsten Ergebnisse unserer Studie in sechs Kernaussagen zusammengefasst:

1. Beratung hat immer einen Wert:

Unabhängig davon, welche Art von Beratung sie in Anspruch nehmen, glauben Anleger:innen, dass sie mit Beratung bessere Ergebnisse erzielen als allein.

Anleger:innen, die menschliche Beratung in Anspruch nehmen, schätzen ihre durchschnittliche Jahresrendite auf 15%, gehen jedoch davon aus, dass sie ohne Beratung lediglich eine Rendite von 10% erzielt hätten. Der „gefühlte“ Mehrwert beträgt also 5 Prozentpunkte pro Jahr. Rein digital beratene Kund:innen gaben eine durchschnittliche Portfoliorendite von 24% an und schätzten die Rendite, die sie in Eigenverantwortung erzielt hätten, auf 21%, was einem Mehrwert von 3 Prozentpunkten pro Jahr entspricht1

2. Beratene Kund:innen sind eher davon überzeugt, dass sie ihre Ziele erreichen.

Anleger:innen mit menschlichen Berater:innen gehen davon aus, dass sie um 160.000 US-Dollar näher an ihren Anlagezielen liegen. Kund:innen digitaler Dienste gaben diesen Wert mit 50.000 US-Dollar an.2

3. Anleger:innen legen Wert auf die emotionale Komponente menschlicher Beratung.

Unsere Studie zeigt auch, dass Anleger:innen für die emotionalen Aspekte professioneller Finanzplanung Wert auf menschliche Beratung legen. Zu den wichtigsten emotionalen Beratungskomponenten gehören unter anderem:

  • Aufbau einer persönlichen Verbindung/Beziehung: 76% bevorzugen menschliche Beratung, 16% digitale Dienste.
  • Einfühlungsvermögen für die persönliche Situation: 75% bevorzugen menschliche Beratung, 18% digitale Dienste.
  • Zuhören und Verständnis: 73% bevorzugen menschliche Beratung, 18% digitale Dienste3.

4. Robo-Beratung erfüllt eine wichtige Aufgabe.

In einigen Bereichen wünschen sich Kund:innen menschliche Beratung, für bestimmte Aufgaben ziehen sie dagegen digitale bzw. automatisierte Lösungen vor, z. B. für die Diversifizierung ihres Portfolios und die effiziente Verwaltung von Steuern und Kapitalgewinnen.

5. Insgesamt sind Kund:innen sehr zufrieden.

Wie unsere Umfrage zeigt, sind 84% der Anleger:innen mit menschlichen Berater:innen sowie 77% der Kund:innen digitaler Dienste mit dem Service zufrieden. Sie legen also grundsätzlich Wert auf professionelle Beratung, doch Abweichungen in den Antworten beider Kundengruppen lassen erkennen, dass Berater:innen durchaus Kund:innen digitaler Dienste abwerben können.

6. Demografische Daten spielen keine Rolle bei der Entscheidung für ein bestimmtes Beratungsmodell.

Was die Automatisierung einzelner Leistungen innerhalb eines Service-Angebots angeht, so unterscheiden sich Millennials nach den Ergebnissen unserer Analyse und entgegen der landläufigen Meinung nicht von anderen Altersgruppen.

Wir haben die befragten Anleger:innen in verschiedene Altersgruppen unterteilt (Millennials", Generation X, Babyboomer usw.), konnten jedoch in ihren Antworten eine hohe Korrelation feststellen. Auf den Punkt gebracht: Jüngere und ältere Anleger:innen sind sich in der Frage relativ einig, welche Dienstleistungen automatisiert werden sollten – und welche nicht4.

Insgesamt zeigen die Untersuchungen, dass Kund:innen sich in einigen Bereichen Automatisierung wünschen und in anderen menschliche Beratung vorziehen.

Mehr über die Wünsche und Anforderungen von Anleger:innen und Praxistipps finden Sie in unserem vollständigen Bericht.

 

1 Quellen: Vanguard, 2021. Hinweise: Die Umfrageteilnehmer:innen sollten folgende Frage beantworten: „Wie hoch schätzen Sie die Renditen ein, die Sie in den vergangenen drei Jahren mithilfe menschlicher [digitaler] Beratung erzielt haben? Wenn Sie in den vergangenen drei Jahren keine Beratung in Anspruch genommen haben, orientieren Sie sich bitte an ihrer vorherigen Beratungsbeziehung.“ Die Befragten wurden außerdem gebeten, ihre durchschnittliche Jahresrendite zu schätzen, die sie mithilfe menschlicher oder digitaler Beratung erzielt haben. Anschließend sollten sie sich vorstellen, dass sie ihre Anlagen in Eigenregie verwalten, und folgende Frage beantworten: „Welche jährlichen Durchschnittsrenditen hätten Sie unter diesen Umständen nach Ihrer Einschätzung im gleichen Zeitraum erzielt?“

2 Quelle: Vanguard, 2021. Hinweise: Die Zahlen beruhen auf einer Stichprobe von Anleger:innen, die folgende Fragen beantwortet haben: „Bitte beziffern Sie Ihr Finanzziel in US-Dollar“; „Welche Fortschritte haben Sie bei der Umsetzung dieses Ziels gemacht (in %)?“; „Bitte schätzen Sie, welche Fortschritte Sie ohne Beratung gemacht hätten (in %)“. Der Median der Finanzziele beider Kundengruppen liegt bei 1 Million US-Dollar.

3 Quelle: Vanguard und Escalent, 2021. Hinweise: Angaben auf Grundlage der Antworten von 1.518 Kund:innen. Anhand einer Liste von 42 Mikro-Interaktionen sollten Anleger:innen bewerten, ob sie für eine bestimmte Leistung eher menschliche oder digitale Beratung vorziehen. Sie konnten jede Interaktion auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten, wobei 0 für „rein menschlich“ und 10 für „rein digital“ steht. Eine Bewertung zwischen 0 und 4 gilt als menschliche, eine Bewertung zwischen 6 und 10 dagegen als digitale Präferenz.

4 Quelle: Vanguard und Escalent, 2021. Hinweise: Alle 1.518 Kund:innen beantworteten die Frage, in der ihnen zwölfmal jeweils vier Mikro-Interaktionen auf verschiedenen Bildschirmen angezeigt wurden; sie sollten angeben, für welche Interaktionen sie menschliche bzw. digitale Leistungsangebote bevorzugen. Aus den Antworten konnten wir sowohl eine Rangfolge der einzelnen Mikro-Interaktionen als auch einen relativen Präferenzwert von Millenials, Generation X und Babyboomern ermitteln. Zur Berechnung der Rangfolge und der relativen Präferenzwerte haben wir eine als „MaxDiff“ bekannte statistische Technik angewendet.

Wichtige Hinweise zu Anlagerisiken

Der Wert der Investitionen und die daraus resultierenden Erträge können steigen oder fallen, und Investoren können Verluste auf ihrer Investitionen erleiden.

Wichtige allgemeine Hinweise

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