Um ein erstklassiges Service-Angebot zu entwickeln, müssen Sie zunächst klar definieren, was Ihre Kundinnen und Kunden von Ihnen erwarten können. Definieren Sie ein klares Angebot oder „Leistungsversprechen“. Um langfristige, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen, müssen Sie dieses Versprechen einhalten – jedes Mal.
Beim Lesen Ihrer Broschüre oder Ihrer Website sollten potenzielle Kundinnen und Kunden sofort verstehen, welche Dienstleistungen Sie anbieten und was Ihr Unternehmen verspricht. Also müssen Sie klar und verständlich formulieren, welche Beratungsleistungen Sie für Ihre Kundinnen und Kunden erbringen. Dies schließt eine Aufstellung der einzelnen Service-Komponenten ebenso ein wie die Kosten der einzelnen Leistungen und welche Ergebnisse Ihre Kundinnen und Kunden erwarten können.
Betrachten Sie jede Dienstleistungskomponente der Reihe nach, und stellen Sie sich die folgenden Fragen:
Für welche Werte stehen wir als Unternehmen?
Worin genau besteht die Leistung unserer einzelnen Service-Komponenten?
Was unterscheidet uns von anderen Beratungsunternehmen?
Welches Ergebnis versprechen wir unseren Kundinnen und Kunden?
Wissen unsere Kundinnen und Kunden, was wir ihnen nicht versprechen?
Inwieweit können wir bestimmte Ergebnisse für Kundinnen und Kunden garantieren?
Wie wichtig ist das versprochene Ergebnis für unsere Kundinnen und Kunden?
Was passiert, wenn wir unser Versprechen nicht einhalten?
Erfolgreiche Unternehmen bewerten regelmäßig die Werbemittel für ihre Kundenkommunikation und überprüfen, ob Ziel und Ergebnis übereinstimmen. Für eine solche Überprüfung müssen Sie einfach nur Ihre Kundenkommunikation in ihre Komponenten aufschlüsseln und anschließend den nachstehenden Test durchführen.
Wie Sie Kundenfeedback einholen, erfahren Sie im Abschnitt Kundenbindung.
| Was sagen unsere Marketingmaterialien aus? | Was meinen wir damit? | Was denken unsere Kundinnen und Kunden, was wir damit meinen könnten? |
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Sie müssen nicht jeder Kundin und jedem Kunden denselben Service anbieten. Erfolgreiche Unternehmen sind diszipliniert und bieten nur die Leistungen an, die für ihre Kundinnen und Kunden wichtig sind – und für die sie zu zahlen bereit sind. Um die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden zu verstehen und festzustellen, ob Sie ein entsprechendes Leistungsversprechen kosteneffizient einhalten können, empfiehlt sich eine Kundensegmentierung. In unserem Artikel Effektive Kundensegmentierung erläutern wir im Detail, wie Sie diesen Prozess mit Ihrem Kundenstamm durchführen können.
Einige Unternehmen entwickeln ein einheitliches Dienstleistungskonzept, andere entscheiden sich dagegen für eine Segmentierung ihres Leistungsangebots. Beliebt sind auch Leistungsstufen, z. B. Gold, Silber und Bronze. Es wäre jedoch falsch zu glauben, dass Ihre Kundinnen und Kunden Ihre Dienstleistung als umso wertvoller erachten, je mehr Sie versprechen. Vielmehr gilt: Je länger die Liste der versprochenen Leistungen, desto weniger glaubwürdig ist sie. Besser als eine lange Liste von Möglichkeiten ist eine kurze Liste klar definierter Ergebnisse.
Und indem Sie Ihr Leistungsversprechen erfüllen, können Sie Vertrauen aufbauen. Achten Sie daher darauf, dass Ihre Versprechen einfach und umsetzbar sind – und halten Sie sie jedes Mal ein.
Erfolgreiche Unternehmen bieten oft nicht nur eine Analyse von Kundenportfolios an, sondern untersuchen auch Renditen, sodass sie Ziele und Wünsche ihrer Kundinnen und Kunden neu bewerten und den Anlageplan gegebenenfalls anpassen können. Loyalität entsteht auch dann, wenn Kundinnen und Kunden das Gefühl haben, Fortschritte bei der Umsetzung ihrer Ziele zu machen.
Nachstehend gehen wir darauf ein, wie Sie Ihr Kundenversprechen am besten formulieren.
Vertrauen und Transparenz bilden die Grundlage einer langfristigen Kundenbeziehung. Beide setzen ein klares Leistungsversprechen voraus, und genau deshalb sollten Sie dieses so früh wie möglich formulieren. Mit einem Leistungsversprechen können Sie Ihr Angebot auf Ihre Kundinnen und Kunden abstimmen und so den Austausch vereinfachen.
Die nachstehenden sechs Schritte sollen Ihnen helfen sicherzustellen, dass Ihr Kundenversprechen klar und verständlich ist.
Aus Ihrer Beratungsphilosophie sollte klar und verständlich hervorgehen, was Sie für Ihre Kunden tun und welche Vorteile Ihr Service für Ihre Kundinnen und Kunden hat. Mit einer sorgfältig formulierten Darstellung Ihrer Leistungen können Sie sich von anderen Beraterinnen und Beratern abheben und eine nachhaltige Wirkung erzielen.
Bei der Formulierung (oder Überarbeitung) Ihrer Beratungsphilosophie sollten Sie sich folgende Fragen stellen:
Wie unterstützen Sie Ihre Kundinnen und Kunden bei der Umsetzung ihrer Anlageziele? Indem Sie diese Frage beantworten und die einzelnen Schritte Ihres Beratungsprozesses definieren, entwickeln Sie eine Struktur für sich und Ihre Kundinnen und Kunden, schaffen Transparenz und bilden Vertrauen.
Damit Ihr Leistungsversprechen wirkt, müssen Ihre Kundinnen und Kunden es verstehen. Daher ist dieser Schritt besonders wichtig.
Potenzielle Neukunden wollen wissen, wie Sie ihnen bei der Umsetzung ihrer Anlageziele helfen können. Indem Sie Ihre Planungsressourcen und Leistungen erläutern, machen Sie Ihr Leistungsversprechen begreiflich und schaffen gleichzeitig die Grundlage für neue Kundenbeziehungen und Weiterempfehlungen. Bei der Auflistung Ihrer Leistungen sollten Sie sich an den Wünschen und Zielen Ihrer Kundinnen und Kunden orientieren und Ihr Angebot entsprechend anpassen.
Nicht jedem fällt es leicht, über Gebühren zu sprechen. Bedenken Sie jedoch, dass Transparenz eine wichtige Voraussetzung für eine vertrauensvolle Beziehung ist. Legen Sie Ihre Gebührenstruktur offen und erläutern Sie ausführlich Ihre Dienstleistungen. Wenn Sie es vorziehen, können Sie Ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit geben, sich bereits vor dem Treffen mit Ihrer Honorarstruktur vertraut zu machen. Sie können das Thema dann immer noch aktiv in Ihr Gespräch einbeziehen.
Ein persönliches Profil gibt Ihnen die Gelegenheit, sich und Ihre Teammitglieder vorzustellen. Dabei können Sie nicht nur auf Ihre Berufserfahrung, Ihre Ausbildung und, sofern zutreffend, branchenspezifische Qualifikationen eingehen, sondern auch etwas zu Ihrer eigenen Person und Ihren Mitarbeitern sagen, gegebenenfalls auch über Ihre Familie, Hobbys oder Ihr soziales Engagement.
Bei der Formulierung eines eindeutigen und klar definierten Leistungsversprechens ist es wichtig, sich auf die folgenden Kernthemen zu konzentrieren:
Machen Sie Ihr Versprechen nicht von Faktoren abhängig, die Sie nicht kontrollieren können, z. B. von der Entwicklung der Märkte. In einem turbulenten Marktumfeld werden Sie sehr schnell unglaubwürdig, wenn Sie Ihr Leistungsversprechen an Aktienkurse knüpfen.
Ihr Leistungsversprechen sollte sich immer an den Zielen Ihrer Kundinnen und Kunden ausrichten; was Sie tun, sollte immer ein Mittel zur Umsetzung dieser Ziele sein. Wahrnehmung entsteht durch wiederholte Erfahrung. Wenn Sie also die Erwartungen an Ihren Service ständig übertreffen, indem Sie Ihre Versprechen einhalten, entsteht eine enge Kundenbindung.
Damit Ihr Unternehmen wirklich erfolgreich ist, müssen Ihre Kundinnen und Kunden dem gesamten Unternehmen vertrauen, nicht nur Ihnen persönlich. So bleibt der Kundenwert erhalten, wenn das Unternehmen verkauft wird oder Sie intern auf eine andere Position wechseln. Die Einhaltung Ihres Leistungsversprechens setzt eine systematische Service-Ausführung im gesamten Unternehmen voraus.
Je mehr eine Kundin oder ein Kunde zahlt, desto mehr sollte man versprechen und desto mehr sollte man tun – ein einleuchtender, aber verlockender Irrglaube. Bewährte Prozesse können dagegen dafür sorgen, dass Sie Ihre Versprechen auf ein glaubwürdiges Minimum beschränken. Formulieren Sie kurze, realistische Versprechen und übertreffen Sie diese. Vertrauen in Ihre Marke entsteht durch wiederholte Erfolge, nicht durch ständige Misserfolge.
Jede Berufsgruppe hat ihren Verhaltenskodex und jeder Kodex enthält Elemente, die Ihre Kundinnen und Kunden als selbstverständlich betrachten. Zum Beispiel werden sie davon ausgehen, dass Sie immer in ihrem Interesse handeln, vertrauenswürdig sind und Ihre Kompetenzen auf dem neuesten Stand halten. Sie müssen diese Werte nicht überbetonen, doch sie bilden die Grundlage für das Vertrauen, das Ihre Kundinnen und Kunden in Sie setzen – und deshalb sind sie wichtig.
Damit ein Kundenversprechen wirksam ist, muss es realistisch sein, und vor allem müssen Sie es einhalten. Wenn Sie Ihr Versprechen brechen, verlieren Sie Vertrauen und schaden Ihren Kundenbeziehungen. Versprechen Sie nur, was Sie auch sicher leisten können, und behalten Sie dabei die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden im Blick, um sicherzustellen, dass Ihr Versprechen diesen Bedürfnissen gerecht wird. Formulieren Sie ein klares Versprechen, und achten Sie darauf, dass Ihre Kundinnen und Kunden es verstehen und wissen, wie es ihnen hilft. Und dann halten Sie es.
Um zu verstehen, wie Sie Ihre Kundinnen und Kunden am besten unterstützen können, sollten Sie die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens betrachten. Erstellen Sie eine Liste Ihrer Geschäftskompetenzen, und schließen Sie dabei auch die Wahrnehmung durch Ihre Kundinnen und Kunden, die Qualität Ihrer Dienstleistungen und die Leistungsfähigkeit Ihrer Systeme und Prozesse ein.
Führen Sie anhand dieser Liste eine Lückenanalyse durch, um festzustellen, welche Lücken zwischen Ihrem Leistungsangebot und den Bedürfnissen Ihrer Kundinnen und Kunden bestehen und inwieweit Ihr Unternehmen diese Lücken schließen kann.
Betrachten Sie die fehlenden Elemente, und überlegen Sie, auf welchen Wegen Sie Ihr Leistungsangebot vervollständigen können. Müssen Sie neue Mitarbeiterinnen einstellen oder vorhandene Mitarbeiter schulen? Vielleicht können Sie Lücken auch durch neue Technologie schließen.
Wie entsteht ein profitables Beratungsunternehmen? Durch den richtigen Service und Vertrauen. Außerdem lernen Sie, wie Sie effektiv mit Ihren Kunden kommunizieren und Veränderungen umsetzen können.
Impulse für das Angebot von bedarfsgerechten Services, Vertiefung von Beziehungen und effektiver Kundenakquise.
Zugang zu nützlichen Orientierungshilfen und Ratgebern, von der Risikoprofilerstellung bis zur Ruhestandsplanung.
Fundierte Einblicke in Anlageprinzipien, Portfolioaufbaustrategien und Produktanalysen.
Wichtige Hinweise zu Anlagerisiken
Kapitalanlagen sind mit Risiken verbunden. Der Wert der Investitionen und die daraus resultierenden Erträge können steigen oder fallen, und Anleger erhalten den ursprünglich investierten Betrag unter Umständen nicht in voller Höhe zurück. Es besteht das Risiko eines Totalverlustes.
Wichtige allgemeine Hinweise
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