Verbesserungen können sich als langwieriger und schwieriger erweisen, als man zunächst annimmt. Um sicherzustellen, dass Sie auf Kurs bleiben, die erhofften Verbesserungen erzielen und Ihren Kundinnen und Kunden einen Mehrwert bieten, müssen Sie Ihre Fortschritte messen und kontrollieren.
Bevor Sie Veränderungen vornehmen, sollten Sie Ihren Ist-Zustand dokumentieren, denn dann haben Sie eine Benchmark für Ihre Fortschritte. Zur Kontrolle können Sie konkrete Kennzahlen verwenden, zum Beispiel Quantität, Qualität und Zeit. Vielleicht sind Ihre Verbesserungen aber auch weniger spezifisch und schlagen sich in höherem Umsatz, besserem Kundenfeedback oder anderweitig nieder.
Achten Sie während der gesamten Umsetzungsphase auf die Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden – denn die entscheiden letztlich über Ihren Erfolg. Überprüfen Sie regelmäßig, ob die von Ihnen durchgeführten Prozessverbesserungen die gewünschte Wirkung zeigen. Nach dem Gesetz der unbeabsichtigten Folgen kann eine Veränderung in einem Bereich unerwünschte Auswirkungen in einem anderen Bereich nach sich ziehen. Seien Sie sich also der Möglichkeit unerwarteter Ergebnisse bewusst, und behalten Sie während des gesamten Prozesses Ihr Idealbild im Blick.
Die Umsetzung von Prozessverbesserungen verleitet schnell dazu, sich in Details zu vertiefen und dabei aus den Augen zu verlieren, was man eigentlich erreichen wollte. Formulieren Sie eine klare Vision und Beschreibung eines erstklassigen Ergebnisses, und denken Sie dabei an die Wahrnehmung Ihrer Kundinnen und Kunden, Ihre Risikosteuerung und die Rentabilität Ihres Unternehmens. Definieren Sie so weit wie möglich klare Ziele, damit Sie später Ihren Erfolg messen können. Ein wertvolles Unternehmen entsteht, wenn Sie Ihren Kundinnen und Kunden einen hervorragenden Service bieten und dadurch loyale und langfristige Beziehungen aufbauen. Ihre Kundinnen und Kunden werden auf lange Zeit bei Ihnen bleiben, wenn sie den Wert Ihrer Beratung erkennen, Ihnen vertrauen und einen erstklassigen Service erhalten.
Haben Sie die gewünschten Veränderungen umgesetzt, müssen Sie die Fortschritte kontrollieren und überprüfen, ob sie die gewünschten Ergebnisse bringen.
Vielleicht haben Sie ein ganz bestimmtes Ziel vor Augen, etwa die Optimierung eines bestimmten Kundenprogramms. In diesem Fall lassen sich die Ergebnisse Ihrer Veränderungsmaßnahmen relativ leicht messen. Für umfangreichere Transformationen benötigen Sie dagegen unter Umständen mehrere Kontrollindikatoren. Für vorläufiges Feedback können Sie auch zufällig ausgewählte Kundinnen und Kunden befragen.
Ihre Wettbewerber werden auf Ihre Verbesserungsmaßnahmen reagieren und ihrerseits Veränderungen vornehmen, wodurch die Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden weiter steigen. Um dauerhaft erfolgreich zu sein, müssen Sie Ihre Service-Qualität laufend verbessern und kontinuierlich überwachen. Zwar können Sie Feedback auch „ad hoc“ einholen, durch fortlaufende Rückmeldungen können Sie jedoch sicherstellen, dass Sie Verbesserungen langfristig messen und umsetzen können. Und Kundinnen und Kunden reagieren in der Regel positiv, wenn ein Unternehmen nach Verbesserung strebt. Veränderungen sind nicht immer sofort sichtbar.
Vielleicht müssen zunächst sehr viele Ihrer Kundinnen und Kunden einen Geschäftszyklus vollständig durchlaufen, bevor Sie ein statistisch signifikantes Ergebnis erhalten.
Die Bedeutung langfristiger Beziehungen kann man nicht hoch genug einschätzen. Heute ist es normal, für eine Dienstleistung ein Honorar zu verlangen. Wichtig ist, dass sowohl Unternehmen als auch Kundinnen und Kunden den Gegenwert dieses Honorars verstehen.
Sie stehen im Wettbewerb mit zahlreichen anderen Beraterinnen und Beratern, die ebenso erfahren und qualifiziert sind. Ob es Ihnen gelingt, Kundinnen und Kunden an Ihr Unternehmen zu binden, hängt davon ab, ob Sie Ihr Leistungsversprechen formulieren und dann auch einhalten können.
Da Loyalität von grundlegender Bedeutung für langfristige Kundenbeziehungen ist – und damit letztlich auch für den Wert Ihres Unternehmens –, sollten Sie nur versprechen, was Sie auch halten können. Und natürlich sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Kundinnen und Kunden auch wissen, dass Sie Ihr Versprechen halten werden.
Schon während des Veränderungsprozesses sollten Sie Ihre Fortschritte messen, um sicherzustellen, dass Sie auf Kurs bleiben.
Dokumentieren Sie den Ist-Zustand, bevor Sie mit dem Prozess beginnen, denn so schaffen Sie eine Vergleichsbasis.
Auch nach der Umsetzung sollten Sie Ihre Fortschritte messen und kontrollieren, denn nur dann können Sie feststellen, ob sie etwas bewirken.
Informieren Sie Ihre Kundinnen und Kunden über Veränderungen, und holen Sie während und nach dem Prozess Feedback ein. Denken Sie jedoch daran, dass Veränderungen nicht immer sofort sichtbare Ergebnisse zeigen.
Im Abschnitt „Service-Optimierung durch Kundenbefragungen“ erläutern wir weitere Möglichkeiten, wie Sie eine enge Beziehung zu Ihren Kundinnen und Kunden aufbauen können.
Wie entsteht ein profitables Beratungsunternehmen? Durch den richtigen Service und Vertrauen. Außerdem lernen Sie, wie Sie effektiv mit Ihren Kunden kommunizieren und Veränderungen umsetzen können.
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Wichtige Hinweise zu Anlagerisiken
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